Conversational Commerce: 3 Tipps, damit es in deinem Unternehmen direkt funktioniert
Kunden wollen individuelle Antworten für Probleme und das am besten sofort. Das stellt viele Unternehmen vor Herausforderungen. Was können sie da tun? Conversational Commerce könnte eine Lösung dafür sein. Manche Unternehmen nutzen es schon, andere haben Angst davor… Hier sind drei Tipps, die du beachten solltest!
Tipp 1: Relevante Kanäle festlegen
Kunden wollen mit dem Unternehmen sprechen. Und wie? Das hängt ganz von deiner Zielgruppe ab: über Kanäle, im persönlichen Gespräch, am Telefon usw. Junge Leute sind oft auf Social Media aktiv, mobil und schreiben lieber Textnachrichten anstatt zu telefonieren. Hier kann die Lösung sein, einen Chat(bot) als Kommunikationskanal einzusetzen. Ist deine Zielgruppe eher älter, eignet sich vielleicht ein digitaler Sprachassistent.
Jeder Kanal hat Vor- und Nachteile. Deshalb ist es wichtig, den passenden Kanal für deine Zielgruppe auszuwählen. Wenn du mehrere Zielgruppen hast, können es auch mehrere Kanäle sein.
Conversational Commerce ist die Weiterentwicklung des E-Commerce. Hierbei sollen individuelle Fragen des Kunden beantwortet werden. Der Fokus beim Conversational Commerce (kurz: C-Commerce) liegt dabei auf dem Dialog. Die Kommunikation mit dem Kunden findet in Echtzeit statt und kann Mensch-zu-Mensch oder Mensch-zu-KI sein.
Tipp 2: Persönliche Ansprache
Die Bedürfnisse deines Kunden stehen im Vordergrund. Deshalb solltest du deine Kunden auch persönlich ansprechen oder anschreiben. Dadurch wirkt dein Unternehmen authentisch und kundennah. Dabei solltest du die Form der Ansprache deinen Kanälen und deiner Zielgruppe anpassen.
Wie sprichst du jemanden richtig an? Auch das hängt von deiner Zielgruppe ab. Wichtig: nicht schleimen! Sätze wie “Sehr geehrte liebe Frau Professor Doktor Müller, wir sind Ihnen unendlich dankbar….” wirken inszeniert und übertrieben.
Stattdessen solltest du deine Kunden als Individuen wahrnehmen. Denn so wollen sie behandelt werden. Standardisierte Antworten sind hier ebenso fehl am Platz wie Schleimerei. Auf Instagram reicht ein “Hallo Paul, vielen Dank für deine Nachricht…”, auf LinkedIn darf es etwas distanzierter sein: “Guten Morgen Herr Schulze…”.
Merke: Die Bedürfnisse deines Kunden stehen im Vordergrund, deshalb sollte er auch in der Kommunikation im Vordergrund stehen.
Tipp 3: Persönlicher Kundenservice
Auch wenn KI-basierte Kommunikation viel Arbeit erspart und deine Mitarbeiter entlastet, bevorzugen die meisten Kunden eine persönliche Beratung. Das hat eine KPMG-Umfrage aus 2019 ergeben. Obwohl die KI viele Probleme deiner Kunden lösen kann, so kann sie dennoch nicht jedes individuelle Anliegen beheben. Für solche Fälle rate ich dir, zusätzlich einen persönlichen Kundenservice anzubieten, entweder per Chat, E-Mail oder über das Telefon – je nach Zielgruppe.
Auch in der persönlichen Kommunikation sollten die Kundenbedürfnisse immer im Mittelpunkt stehen. Ein funktionierendes Gesprächsskript erstellst du am besten mit den 9 Elementen des Storytelling. Wichtig ist, dass der Kunde immer der Held der Geschichte ist. Dieser Held hat ein Problem, das er mithilfe seines Mentors, also mit Hilfe deines Unternehmens, lösen kann. Wenn du die Storytelling-Struktur anwendest, schaffst du ein positives Kundenerlebnis.
Durch schnellen und individuellen C-Commerce, der meist über Messenger funktioniert, können Kunden in Kontakt mit deinem Unternehmen bleiben. So verbesserst du das Kundenerlebnis, baust eine langfristige Beziehung auf und gewinnst Kundennähe.
Autorin:
Kira Reinecke | Consultant Storytelling
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