Warum schlechter Kundenservice nervt und niemand weiß, wie es besser geht…
Ich warne schon mal vor: Dieser Beitrag strotzt vor Meinung. Er bietet auch Lösungen an, aber erst am Textende.
Die Geschichte mit dem Autohaus – und warum Kundenservice wichtig ist
Ein Freund von mir hat ein neues Auto gekauft. Ein Modell der oberen Mittelklasse, kostet rund 55.000 Euro. In der Zeit der Verkaufsgespräche war dem Kundenberater kein Weg zu weit, meinem Freund einen neuen Cappuccino zu holen. Er hatte Zeit, jedes Detail des Fahrzeugs zu erklären. Man sprach auch über private Interessen. Irgendwann war der Vertrag unterschrieben und ein voraussichtlicher Liefertermin abgesprochen. Der Berater kam noch mit zur Tür und verabschiedete sich. Ein Abschied für immer, wie es scheint.
Drei Monate lang hörte mein Freund nichts mehr von seinem Autohaus. Warum? Kein Anruf, keine Mail, nichts. Warum nicht? Als der anvisierte Liefertermin näher kam, rief er an, um mal zu hören, wie es um die Auslieferung steht. Der Berater konnte nichts Genaues sagen und bat darum, nicht mehr angerufen zu werden, er hätte so viel zu tun. Geht man so mit einem Käufer um? Er würde sich melden, wenn das Fahrzeug geliefert sei. Mein Freund ließ ein paar Tage verstreichen und rief wieder an. Ja, das Fahrzeug sei jetzt da, müsse aber noch aufbereitet und zugelassen werden. Wie lange das denn dauern würde, fragte mein Freund. Das könne man nicht genau sagen, hinge auch von der Zulassungsstelle ab. Zwei Tage später bekam er einen Anruf: Man könne das Fahrzeug nicht zulassen, es würden Gewerbeanmeldung und Handelsregisterauszug fehlen. Tatsächlich hatte mein Freund die Unterlagen dem Autohaus gleich nach Vertragsabschluss gemailt. Wo waren sie jetzt? Der Berater versicherte, er werde sich am Freitag darauf melden, ob der Wagen zugelassen sei. Angerufen hat er nicht. Warum nicht? Auch nicht am folgenden Montag. Auch nicht am Dienstag. Wie kann das sein? Am Mittwoch, 10 Tage, nachdem das Fahrzeug beim Autohaus angekommen war, kam der Anruf: “Sie können ihn abholen. Wann passt es?”
Deswegen läuft der Kundenservice nicht
Was machen Kundenberater falsch?
Wenn Sie irgendwelche Ähnlichkeiten mit anderen oder Ihrem eigenen Kundendienst erkennen: Ihr Kundenservice läuft nicht, weil Ihre Kundenberater das Business aus der Unternehmenssicht betrachten.
Dabei ist es gar nicht so schwer, vernünftige Verkaufs- und Auslieferungsprozesse aufzusetzen. Stellen Sie sich diese Prozesse wie einen Film vor. Ihr Kunde ist der Held der Geschichte. Bis er sein Produkt in den Händen hält, hat er mit allen möglichen Schwierigkeiten zu tun. Ihre Aufgabe als Mentor ist es, Empathie zu zeigen und ihn sicher hindurchzuführen. Am besten, Sie haben einen Plan für ihn und sprechen seine Sprache. Am besten, Sie werden Teil seiner Geschichte.
Ihr Kundenservice läuft besser, wenn Ihre Mitarbeiter den gesamten Verkaufs- und Übergabeprozess aus Kundensicht betrachten und entsprechend handeln. Sich nach Vertragsabschluss drei Monate lang nicht zu melden, erzeugt im Vertragspartner ein schlechtes Gefühl, nämlich dass er nichts mehr bedeutet, von dem Moment der Unterschrift an. Den Kunden aufzufordern, nicht mehr anzurufen, weil man selbst so viele andere Gespräche hat, erzeugt im Vertragspartner ein schlechtes Gefühl, nämlich dass seine Belange nicht wichtig sind. Eine Verabredung mit einem Vertragspartner nicht einzuhalten, bringt den Kunden dazu, das Geschäft abzublasen. Das geht für meinen Freund nun nicht mehr, aber dieses Autohaus hat ihn als Wiederkäufer schon verloren.
Der richtige Kundenservice beginnt erst nach dem Deal
Die meisten Kundenberater denken, mit der Unterschrift auf dem Kaufvertrag ist der Deal beendet. Tatsächlich beginnt er erst dann. Denn eine Geschäftsbeziehung aufzubauen, ist wie eine Liebesbeziehung einzugehen. In Beziehungen fühlen wir uns geliebt, wenn unser Partner auch in schwierigen Zeiten zu uns steht. Ein Kunde fühlt sich geliebt, wenn er auch nach seiner Unterschrift gut umsorgt wird. Dann verzeiht er auch Pannen.
Autor:
Holger Koenig | Gründer & Inhaber
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